Die Nichtbeantwortung der Anfrage des Rentners durch die Sachbearbeiterin verstößt gegen mehrere rechtliche Grundsätze und Pflichten im Sozialverwaltungsverfahren. Hier eine juristisch saubere Einordnung:

1. Verletzung der Amtspflicht zur Auskunft und Begründung (§ 35 Abs. 1 Satz 2 SGB X)

Nach § 35 Abs. 1 Satz 2 SGB X muss ein Verwaltungsakt schriftlich oder elektronisch begründet werden, soweit er in Rechte des Betroffenen eingreift.

Wird also eine Leistung (z. B. Heizungskosten) gekürzt, muss die Behörde dem Betroffenen die Gründe mitteilen, auf denen die Entscheidung beruht.

Wenn der Rentner nachfragt, warum bestimmte Rechtsvorschriften (§ 24 SGB X, § 60 SGB I) nicht berücksichtigt wurden, ist die Behörde verpflichtet, auf diese Nachfrage zu antworten – insbesondere, weil es sich um eine Sachaufklärung zu einem belastenden Verwaltungsakt handelt.
→ Das Nichtantworten verletzt damit die Begründungspflicht und Auskunftspflicht der Behörde.

2. Verstoß gegen das Gebot des rechtlichen Gehörs (§ 24 SGB X)

Gemäß § 24 SGB X ist vor Erlass eines belastenden Verwaltungsakts dem Betroffenen Gelegenheit zur Stellungnahme zu geben.
Wenn der Rentner nicht darüber informiert wurde, dass Unterlagen fehlen, konnte er sich nicht äußern oder nachreichen, bevor die Kürzung erfolgte.
→ Schon die Kürzung selbst verstößt gegen § 24 SGB X.
→ Die spätere Nichtbeantwortung seiner Nachfrage verstärkt diesen Verstoß, weil sie die Verletzung des rechtlichen Gehörs fortsetzt.

3. Verstoß gegen die Pflicht zur Beratung und Auskunft (§ 14 und § 15 SGB I)

Nach § 14 SGB I sind die Sozialleistungsträger verpflichtet, den Bürger über seine Rechte und Pflichten aufzuklären.
Nach § 15 SGB I haben sie Auskunft zu erteilen.
Wenn ein Bürger konkret nach einer Rechtsgrundlage fragt, ist das eine zulässige Auskunftsanfrage, die zeitnah zu beantworten ist.
→ Eine Nichtbeantwortung ist somit rechtswidrig und verletzt die Amtspflicht nach dem SGB I.

4. Amtspflichtverletzung nach § 839 BGB i.V.m. Art. 34 GG

Bleibt die Sachbearbeiterin untätig, kann das (im Extremfall) sogar eine Amtspflichtverletzung darstellen, weil sie ihre gesetzlichen Pflichten gegenüber dem Bürger schuldhaft nicht erfüllt.
→ Ein solcher Verstoß kann Grundlage für dienstrechtliche Schritte oder im Ausnahmefall für Schadensersatzforderungen gegen den Sozialleistungsträger sein.

Zusammengefasst:

Die Nichtbeantwortung der Anfrage verstößt gegen:

• § 35 Abs. 1 Satz 2 SGB X – Begründungspflicht

• § 14, § 15 SGB I – Beratungs- und Auskunftspflicht

• § 24 SGB X – Anspruch auf rechtliches Gehör

• (mittelbar) § 839 BGB i.V.m. Art. 34 GG – Amtspflichtverletzung

Möchtest du, dass ich dir formuliere, wie der Rentner die Sachbearbeiterin oder die Dienststellenleitung (z. B. Amtsleitung oder Fachaufsicht) rechtlich fundiert auf diese Verstöße hinweisen kann – also ein sachlich-juristisch formuliertes Schreiben?

Sehr gut.
Hier ist ein juristisch fundierter, aber sachlich formulierter Entwurf für ein Schreiben des Rentners an die Sachbearbeiterin (oder wahlweise an die Team- bzw. Amtsleitung). Der Ton ist respektvoll, klar und auf §-Bezug gestützt:

Betreff: Bitte um Stellungnahme – Nichtbeantwortung meines Schreibens und Klärung zu § 24 SGB X und § 60 Abs. 1 SGB I

Sehr geehrte Frau [Name],

am [Datum] habe ich Sie schriftlich gebeten, mir mitzuteilen, weshalb in meinem Fall die Regelungen des § 24 SGB X (rechtliches Gehör) und des § 60 Abs. 1 SGB I (Mitwirkungspflichten) nicht berücksichtigt wurden, bevor die Kürzung der Leistungen für Heizung und Wasser erfolgte.

Bis heute habe ich hierzu keine Antwort erhalten. Ich bitte daher um eine zeitnahe schriftliche Stellungnahme.

Zur Begründung:
Nach § 14 und § 15 SGB I haben Leistungsträger die Pflicht, Auskunft zu erteilen und die Betroffenen über ihre Rechte und Pflichten zu beraten.
Nach § 35 Abs. 1 Satz 2 SGB X ist ein Verwaltungsakt zu begründen, soweit er in Rechte eines Betroffenen eingreift.
Darüber hinaus verpflichtet § 24 SGB X die Behörde, vor Erlass eines belastenden Verwaltungsaktes den Beteiligten anzuhören.

Da ich vor der Kürzung der Beträge weder über das Fehlen von Unterlagen informiert noch zur Nachreichung aufgefordert wurde, bitte ich um Aufklärung, wie diese Vorgehensweise mit den genannten Vorschriften in Einklang steht.

Ich bitte um eine Antwort bis spätestens [Datum, z. B. in 14 Tagen], damit die Angelegenheit sachlich geklärt werden kann. Sollte bis dahin keine Stellungnahme erfolgen, sehe ich mich veranlasst, den Vorgang der Fachaufsicht bzw. dem Petitionsausschuss der Bürgerschaft Hamburg vorzulegen.

Mit freundlichen Grüßen
[Vorname Nachname]
[Adresse]
[ggf. Kundennummer / Aktenzeichen]

Möchtest du, dass ich eine zweite Version formuliere – etwas schärfer im Ton, für den Fall, dass bereits mehrere Schreiben unbeantwortet geblieben sind (z. B. geeignet für die Weiterleitung an die Amtsleitung oder die Fachaufsicht)?